お客様無意識インタビュー調査
顧客調査は使い物にならない！？
「顧客アンケート」や「グループインタビュー」など顧客調査には多くの手法が存在します。ただ、残念なことに、折角多額の費用をかけてもうまくそれをマーケティング活動に活かせず、売上げや利益もあがらない、という結果になることが多いようです。
これが資金の豊富な大企業であれば大丈夫でしょうが、資金が限られる中小企業ではかなり深刻な問題です。しかし何故そのような結果になってしまうのでしょうか？
実は、従来のアンケート調査やグルインの手法は、元々顧客の潜在的なニーズを正確につかむことが難しいのですが、現状ではこれに代る顧客調査手法がなかなか存在しないためです。
調査すると人は無意識のうちに
”ウソ”を話してしまう
では、なぜ現在の顧客調査は正しい顧客ニーズを掴むのが困難なのでしょうか？
まずはアンケートですが、アンケートの質問は調査する側が想定している回答を用意し、それを選ばせる方法であるため、想定外の顧客の気持ちを拾い上げることが出来ません。
次に一般のインタビュー調査ですが、いろいろ聞き出そうとしても、人は自分の感情や行動の理由を普段は意識することがないため、質問されると、その場で考え、間違っていても自分なりに理屈の通る ウソの回答をしてしまう 特質をもっている からです。こちらの方が話している本人も気がついていない分、問題として厄介で深刻 なのです。
勿論アンケート調査やインタビュー調査も用途を間違えなければ十分に役立つ手法ですが、顧客のホンネや無意識を聞き出す手法ではありません。それを無理矢理使おうとしているのです。これでは顧客調査で成果が出ないのも仕方がありません。
無意識を解明する無意識インタビュー
そこで重要になってくるのが、顧客の無意識のしくみの理解です。
皆さんもご存知だとは思いますが、人は何かを判断したり決断したりする時、まず感情面（無意識）で判断し、それから理性（顕在意識）で理屈付けをしようとします。
特に根深い悩みや願望などは、人に話したくないことも多く感情面での抵抗が激しいため、アンケートや通常の調査会社が行っているインタビュー調査やグループインタビューでは無意識で考えていることを引き出すことが困難なのです。
その困難な「無意識を明らかにする方法が」、無意識インタビューです。
無意識インタビューは、顧客（対象者）に１対１でインタビューを行うものです。
ただし、１対１だからと言って普通に話を聞くだけだと、ホンネは話してもらいやすくなるかも知れませんが、自分が自覚できていない無意識の部分を話してもらえるわけはありません。
ここでホンネという言葉が出てきましたが、ホンネと無意識は異なるものです。どう違うかというとホンネはあくまで本人が自覚しているのに対し、無意識は本人が無自覚であるところです。
そのためこれを理解するのはとても困難であり、通常のインタビュー調査では行っていない技術が必要なのです。
無意識インタビューと他の顧客調査との違い
意識インタビューと他の顧客調査との違いは、そのインタビュー方法にあります。
無意識インタビューは、弊社独自のインタビュー手法に無意識とのコミュニケーションを体系化したニューコードNLPのノウハウを組み入れて開発したものです。
人の意識・無意識の働きを理解した上で意識のブロックがかからず顕在化する質問を行っていくため、タテマエやホンネだけでなく、無意識部分の情報を引き出すことができます。
では意識のブロックがかからないインタビュー方法とはどういうものでしょうか？
これについて少しご説明したいと思います。
まず、人の意識の構造は、上記のように「意識部分」と「無意識部分」に分かれています。通常、無意識部分は意識にあがる前に「削除」されたり「一般化」されたり「歪曲」されるなどして、元のままではないカタチで意識部分では認識しています。
なぜそのようなことが起きるのかというと、人の脳は自分にとってプラスと判断するものは素直に採り入れますが、マイナスであると判断するものは拒絶しようとするからです。そして、それを自分にとって都合のよい形に変えようとする力が働くため、「削除」「一般化」「歪曲」などが発生するのです。
このプラスかマイナスかを評価するのは理性的な判断力をもった顕在意識ではなく、原始的な身体的な快・不快（生命の危険を感じるものを含む）を感じ、それに反応する無意識であるため、本人は意識的にコントロールすることができないのです。
無意識インタビューでは、顧客にあらかじめ準備しておいたシナリオに沿って答えてもらいながら、「削除」「一般化」「歪曲」などなされている部分に対し、顕在化質問を投げかけることで、無意識に隠れていた感情や行動などが思い出され、全体が明らかになることで、”隠されていた無意識”が浮かび上がってくるのです。
無意識インタビューの質問方法
無意識インタビューの質問方法はいろいろあるのですが、イメージして頂くために代表的なものを2つほどご紹介したいと思います。
１つ目は「 意図の明確化 」という方法です。
あるものに対する 一見否定的な意見なり行動というのは、その裏に隠された無意識的な意図がある ため、それを明確にする質問を行います。
ホンネ･グルインで紹介した例「みんながセンスが悪いと言っている」を使って説明すると、この発言の後に
「だから私はこれを使わない」という発言があったとすると
「では、みんながセンスがいいと言ったらどうでしょう？」という質問を行います。この質問に対する答え如何で、この方の判断の価値基準が、他人の評価にあるのか、自分の側にあるのか、がはっきりします。
2つ目は「 理由を聞かない。聞くのは意図 」という方法です。
人は何かを決定する時に理屈で判断している訳ではないため、ある行動に関しその理由を聞くと、その場で考え自分の納得行く（或いは話して差し障りのない）ことをしゃべってしまう、という性質をもっているということは既にお話しました。
そのため、インタビュー中は、普通理由を尋ねたくなるような内容でも理由は聞きません。じゃあどうするか？先ほどのセンスの話で説明すると、例えば
「だから私はこれを使わない」という発言があったら、
「センスが悪いとなぜ使いたくないのですか？」と聞くのではなく
「センスが悪いとどんな影響がありますか？」 と聞きます 。
こうすることで頭の中でダメな理由を考えるのではなく、自分の思いつく影響をそのまま話せばいいので、ブロックがかかりにくくなり、深層部に眠っていた「使いたくない」真の意図を聞き出すことができます。
実施の流れ・手順
１．事前準備
１）インタビューテーマの明確化
２）インタビュー対象者の決定と依頼
２．インタビュー
１）インタビュールームの用意
基本的に自社の会議室を使用します。出来ればドアを閉めると外の音が聞こえない部屋がベストです。外部の会議室施設を借りても構いません。部屋は繋がった２つの部屋を用意します。
一方の部屋はインタビュールームで、もう一方の部屋はモニター
ルームとします。 インタビュールームで行われるインタビューの内容を、ビデオ
カメラで撮影し、モニタールームのモニター（テレビなどで構いません）につなぐことで、インタビューの様子がモニタールームで見ることが出来るようになります。
２）インタビュー質問項目の用意
３）インタビューの実施
①まずは、対象者にインタビューのテーマについて伝えます
②答えたくない項目については「答えなくてよい」と説明します
③ちょっとしたプロフィールを聞く
④質問
・問題状況について「事実」「その時の感情」について聞きます
・いつからそのようになったのか？聞きます
・今の状態（対処法）とその意図を聞きます
・どうしたら変えることができるか？どんな風に変えたいか？
以上、ここまでが大きな流れになります。
ここで見ていくのは、表面的な行動や意見ではなく、無意識的な感情がどこに出て、その元になっている信念体系は何で、どんな方法でそれを克服しようとしているのか？ということです。
⑤クロージング
３．考察
お客様の声
有限会社日本NLP学院
代表取締役 松島
直也 様
http://www.nlpjapan.com
http://newcode-nlp.jp
興味津々代表の井上さんは私が担当しているコースの受講生だったのですが、無意識コミュニケーション研修のプロとしての見解を述べさせていただきますと、コンサルティングを受けて思ったのは、私の想像をはるかに超えていたということです。講座で学んだことがマーケティングに見事に落とし込まれていました。
特に、潜在意識インタビューは、顧客自身が気づいていないニーズやウォンツを的確に引き出していました。クライアントとして感じたのは、そのプロセス自体が楽しかったです。それは、クライアントの意見を受容しながらアドバイスをしてくれるからでしょう。
専門家というのは、つい自分の考えをクライアントに押し付けがちになりますが、井上さんはクライアントが解決策を見出していくプロセスを共に進めてくれました。ですから、具体的な施策が出来上がってきたときの満足感はひとしおでした。それが井上さんの在り方ではないかと私は思いました。 ・・・ 続きを読む
無意識インタビューで得られる成果は？
１．お客様の方から「欲しい！」と手をあげてもらえる商品開発ができる
意識インタビュー実施による最も高い効果は、従来の頭で考えた答えを聞く調査で得られた結果をもとにして開発した商品サービスは、顧客は無意識レベルでは望んでいないため、どうしても売り込まないと売れない状態になりがちであったのに対し、 無意識インタビューでは、 無意識レベルの望みを把握し、それを充たすサービス・商品の提供が可能になるため、売り込まなくても、それを望む顧客の方から「欲しい！」と手をあげてもらえるようになる ことです。
2．具体的な施策プランまでご提供
調査会社の顧客調査報告書は一般的に調査結果のデータをまとめた分厚い資料が多いのですが、これだけを渡されても、普段サービスや商品の開発などしていないので、どう活かせば”売り込まなくても、買って頂ける”サービス・商品を短期間に開発できるかわからないことも多いと思います。そのため弊社では、この顧客調査結果をもとにした、商品開発、マーケティング開発、実施までのサポートを行っています。
３．低コストで高いパフォーマンスを実現！
意識インタビューは他社の顧客調査と比べ低コストで実施できるため、得られるメリットと併せると、非常に高いパフォーマンスを得られることが特徴としてあげられます。では何故低コストでの実施が可能なのでしょうか？
１）調査数（サンプル数）が少なくて済む
サンプル数が多いほど結果の精度は高まりますが、倍にしてもそんなに結果は変わりません。これは経験的なものですが、ある対象者層（例：２０代後半の投資に関心の高い男性）１０名に対しインタビューを行うと、 ３名くらい聞いた段階で全体の７０％くらい、５名で８０％くらいの共通して出てくるホンネ・無意識意見を拾い上げることが出来る ためです。そのため１つの対象者層につき、望ましいのは10名ですが、およそ５～６名の実施でも十分である と考えています。
２） 関係者に直接みてもらえる
インタビュー内容はビデオで撮影するため、別室のモニターで確認ができるようになっています。 そのため上司や意思決定者にその場で（或いは後でビデオで）確認してもらえ詳細な説明が不要となり、分厚い報告書を用意する必要がないからです。
｢無意識インタビュー｣のご案内
実施手順
１．まずはお問合せください。 料金についてはこちらのページでご確認ください
２．インタビュー方法についてのご案内
・概要のご説明と顧客調査目的のご確認
３．ご注文
４．顧客調査の事前打合せ
・目的、商品、顧客、現在の問題などの詳細確認
・準備段取りなどの確認
５．顧客調査 5名調査の場合、２～３日ほどで実施
６．分析
７．報告 分析結果のレポートを納品いたします
※ご注文を頂いてから顧客調査実施までは、リクルーティングなどに時間がかかる
場合もあるためおおよそ２～３週間かかりますので、予めご了解ください。
納品物
・顧客調査設計書
・録画ＤＶＤ （お客様側で録画される場合には納品物には含まれません。その
かわり料金が安くなります）
・発言録（オプション）
納期は実施後およそ10営業日程となります。
要望多数につき始めました
｢無意識インタビュー」実施方法無料相談
「無意識インタビューを実施したいが、やり方がホームページを見ただけだとわからない」というご意見にお応えし、無料相談をはじめました。
インタビュー実施に関する質問にお答えします。
メール相談か電話相談（30分程度）で行いますので、
こちらのフォームからご依頼ください。
電話相談ご希望の方は、希望日時候補を２つ以上フォームにご記入の上お送りください。対応は井上が行います。
｢無意識インタビュー半日実施研修｣のご案内
「無意識インタビューを自社で実施したいので、自分たちでも出来る方法を教えて
欲しい」という要望が寄せられたため、半日の研修コースを設けました。
インタビュー対象者のリクルーティング方法から、インタビュー調査方法のご指導だけでなく、実際のインタビューを見て頂くことで、理屈ではなく明日からすぐ使えるスキルにしていただくことができます。
お客様のニーズを掴むのが困難なこの時代に企業に必須のスキルです。
実施手順
１．まずはお問合せください。 料金についてはこちらのページでご確認ください
２．電話かスカイプでインタビューの目的、対象商品、対象者などをお聞きします。
この時に対象者のリクルーティング方法についてもお話します。
３．対象者リクルーティング（お客様側で実施して頂きます。基本的に謝礼以外は
費用が発生しない方法をお伝えします）
４．貴社訪問（インタビュー場所を別に設定された場合はインタビュー会場）
最初の2時間で、インタビュー方法のレクチャーを行います。
次の1時間半で、対象者に対するインタビューを行います。
最初は私が行いますが、途中から貴社担当の方に実際に行っていただきます。
終了後1時間半でレビュー。インタビュー結果をどのように生かしていけば
よいのかデータの読み取り方、商品開発や新規ビジネス開発への生かし方に
ついてご案内します。
およそ5時間を目安に実施します。
納品物
・顧客調査設計書
